logik_logik (logik_logik) wrote,
logik_logik
logik_logik

ТРУДНЫЙ ПАЦИЕНТ

Оригинал взят у valkiriarf в ТРУДНЫЙ ПАЦИЕНТ
Как взаимодействовать с трудным пациентом?

  1. Часто пациент находится в нестабильном эмоциональном состоянии. Стресс у пациента вызывает сам факт болезни и необходимость обращения к врачу

  2. Врачу нужно знать, как действовать в конфликтной ситуации. Важна психологическая готовность врача управлять конфликтом

  3. Врач является лидером в отношениях с пациентом. При разрешении конфликтов нужно брать инициативу на себя


Нередко пациент настороженно относится к обследованию и лечению. Причины такого поведения — предшествующий негативный опыт, искаженное представление о рекомендуемых врачом медицинских манипуляциях.

Врачу трудно взаимодействовать с пациентом, поведение которого выходит за рамки нормального. Ответной внутренней реакцией становятся эмоции страха, вины, обиды, раздражения. Они мешают объективно воспринимать происходящее. Не зная, как правильно реагировать на особенности поведения пациента, врач испытывает растерянность. Психологический дискомфорт увеличивает вероятность возникновения конфликта.


В категорию трудных входят пациенты, которые остро переживают стресс и реагируют на него агрессией, плачем, истерикой, двигательным возбуждением, страхом. Разберем алгоритмы эффективного взаимодействия в каждом случае

«Агрессивный пациент»

Агрессия — неконтролируемая реакция в ситуации опасности, фрустрации и т. д. и одновременно способ снижения выраженного эмоционального напряжения. Вербальная и физическая агрессия может быть следствием особенностей характера и манипулятивным поведением.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
Если пациент агрессивен, перенаправьте его агрессию на другие объекты. Возможны следующие варианты действий.
1. Предложите пациенту ударить или швырнуть подушку (подходит для стационарных больных).
2. Предложите пациенту, если он ребенок, подросток, отжаться от пола.
3. Разрядите обстановку смешным комментарием, самоиронией. Этот вариант используйте по ситуации и с осторожностью.
4. Поручите работу, связанную с физической нагрузкой.
5. Погасите реакцию пациента собственным стеническим (активным) состоянием, угрозой наказания (санкций).

Для подавления агрессивной реакции пациента важно, чтобы стеничность вашего состояния была выше стеничности пациента.
Угроза наказания будет эффективной, если запрет значим для человека и велика вероятность его осуществления.



Признаки агрессивного состояния и поведения
Напряженные челюсти, открытые зубы, нахмуренные брови, покраснение кожи лица, активная жестикуляция, сжатые в кулаки ладони, мышечное напряжение тела, крик, словесное оскорбление, удары по предметам, провокационные действия в отношении других людей.

Что делать?

  • Сведите к минимуму количество окружающих людей.

  • Избегайте контакта глаз.

  • Позвольте пациенту выговориться. Слушайте, соглашайтесь с его суждениями.

  • Не спорьте, не противоречьте. Человек в состоянии аффекта не способен вас услышать и действовать рационально. Перенаправьте агрессивную энергию пациента. Нужно переключить его внимание на что-то еще.


«Горюющий пациент»

Плач — выход эмоций в ситуации утраты и горя, беспомощности и страха, жалости к себе и другим. Плач позволяет выплеснуть негативные переживания и снизить эмоциональное напряжение.

Признаки состояния горя
Опущенная вниз голова, закрытая поза, подавленное настроение, характерная мимика, при плаче — слезы, вздрагивание тела.

Важно! Поощряйте пациента к разговору. Используйте для этого приемы активного слушания: междометия «угу», «ага», «да», кивание головой, повторение окончаний фраз

Что делать?

  • Позвольте пациенту поплакать. Будьте рядом с ним. Расположитесь сбоку от него. Находитесь в том же положении, что и он (стоя или сидя).

  • Окажите эмоциональную поддержку. Установите физический контакт: возьмите за руку, положите руку на плечо или спину. Если пациент отвечает на контакт, погладьте его по голове.

  • Установите вербальный контакт. Говорите негромко и неторопливо.

  • Не используйте фразы типа: «Я вас понимаю». Вы не находитесь в ситуации пациента, не провоцируйте негативной реакции с его стороны!

  • Проявляйте сочувствие: «Я чувствую, как вам тяжело». Говорите о своих чувствах. Так вы покажете свою искренность.


Истерическая реакция

Истерическая реакция возникает в ответ на переживание страха, собственной несостоятельности, неудачи, как неосознаваемая форма протеста. Изначально это бессознательный способ реагирования. Но со временем реакция может закрепиться, если человек чувствует от нее выгоду, и стать формой манипуляции. В стрессовой ситуации такой пациент будет демонстрировать привычный способ поведения.

Признаки истерической реакции
Сильное возбуждение, чрезмерная подвижность, театральные жесты, быстрая речь, крики и рыдания. Опасность данной реакции заключается в возможности эмоционального заражения окружающих людей и нагнетания обстановки.

Что делать?

  • Удалите присутствующих или выведите пациента в отдельное помещение. Отсутствие «зрителей» снизит для пациента ценность данной реакции.

  • Переключите внимание на себя. Для этого поверните пациента лицом к себе, встаньте спиной к стене, тем самым ограничив ему обзор.

  • Совершите любое неожиданное действие — хлопните в ладоши перед лицом пациента, засуньте руку в его карман. Ваша цель — переключить внимание пациента с самого себя на окружающую действительность.

  • Говорите уверенным, спокойным тоном, в побудительном наклонении («Прекратите!», «Успокойтесь!»), фразы формулируйте четко и коротко.


Психомоторное возбуждение

Двигательное возбуждение психогенной природы наблюдается у пациентов с психологической травмой, переживших витальную угрозу. Психомоторное возбуждение сопровождает некоторые тяжелые соматические состояния — гипертонический криз, острый инфаркт миокарда, начальные стадии гипоксического поражения ЦНС, алкогольный и героиновый абстинентный синдром, заболевания и травмы с выраженным болевым синдромом.

Это интересно: После истерики наступает упадок сил, данная реакция отнимает у пациента много энергии


Признаки психомоторного возбуждения
Хаотическое метание, выражение «безумного» страха на лице, паника, резкое повышение речевой активности, сужение сознания.

Неспособность контролировать собственное поведение представляет серьезную угрозу здоровью и жизни пациента и окружающих его людей. Такой пациент нуждается в экстренной, как правило, принудительной помощи.

Что делать?

  • Сведите к минимуму количество окружающих людей или изолируйте пациента.

  • Используйте приемы переключения внимания. Примените методику «Три „да“». Задайте подряд три вопроса, например: «Вы меня видите?», «Вы меня слышите?», «Вы меня понимаете?» Уговоры и призывы («не кричите», «не размахивайте руками») малоэффективны.

  • Примените технику удержания. Аккуратно удерживайте пациента за конечности, прижимайте за плечи к кровати или полу. В крайних ситуациях допускается мягко фиксировать туловище и конечности с помощью простыни или одеяла. Во время удержания важно не допустить сдавливания сосудов и нервов, вывихов, затруднения дыхания и др. Демонстрируйте самообладание и уверенность наряду с сочувствием и желанием помочь.

  • Ведите разговор спокойным голосом. Спрашивайте у пациента, что он чувствует в настоящий момент.

  • Массируйте биологически активные точки на кистях рук пациента.

  • Психомоторное возбуждение может смениться нервной дрожью, плачем, агрессивным поведением.


«Испуганный пациент»

Испуг — рефлекторная реакция на возможную опасность. Эта реакция может быть активной. Тогда пациент избегает или наотрез отказывается от обследования и лечения. Страх может вызвать астеническую реакцию — оцепенение. Сценарий поведения пациента при страхе зависит от особенностей функционирования его нервной системы.

Признаки переживания страха
Широко открытые глаза, расширенные зрачки, иногда — открытый рот, напряжение лицевой мускулатуры, бледность, учащенное поверхностное дыхание, застывшая поза, озноб, реже — мочеиспускание, дефекация.

Что делать?

  • Окажите эмоциональную поддержку. Установите вербальный контакт. Поощряйте пациента к разговору. Говорите о его чувствах. Положите руку пациента себе на запястье, чтобы он ощутил ваш спокойный пульс. Это сигнал: «Я сейчас рядом, вы не одни».

  • Подстройтесь на телесном уровне под позу и дыхание пациента.

  • Предложите легкий массаж (кистей рук и ушных раковин).

  • Предложите дыхательное упражнение на оптимизацию состояния. При стенической реакции — успокаивающее, при астенической реакции — мобилизующее.

Рекомендации, как действовать в кризисной ситуации, предполагают, что врач владеет определенными техниками регуляции психологического состояния пациента.


  • К СВЕДЕНИЮ

    Назначая определенный вид обследования или тактику лечения, учитывайте страхи пациента, не форсируйте события. Возникающее у пациента чувство опасности заставляет его сопротивляться, провоцирует конфликт.

    Дайте пациенту обзорную информацию. Расскажите обо всех этапах взаимодействия с медицинским персоналом. Спокойно и последовательно ответьте на вопросы. Дождитесь понимания и согласия.

    Пациент должен сам принять решение. Этот шаг позволяет разделить с пациентом ответственность. Самостоятельно принятое решение — хороший мотивирующий фактор.

    Расскажите подробно о каждой назначенной медицинской манипуляции. Учитывайте особенности характера пациента: одному о предстоящем событии нужно говорить заранее, другому — непосредственно перед процедурой. Рассказать о медицинских вмешательствах может и медицинская сестра. Попросите ее об этом в присутствии пациента.


  • Проявите интерес к тому, как прошла медицинская манипуляция. Спросите у пациента о его настроении, как он себя чувствует. Дайте ему выговориться, даже если его реакция негативна.


Управление конфликтом

Чтобы разрешить конфликтную ситуацию, нужно уметь управлять конфликтом. В отношениях с пациентом врач является лидером. Поэтому при разрешении конфликтов берите инициативу на себя.

В первую очередь важно сохранять спокойствие.

Если общение с пациентом становится эмоционально напряженным, выполните следующее.

  • Определите, что вы чувствуете. Оцените, какие действия пациента вызвали это чувство.

  • Скажите спокойно пациенту о своем дискомфорте в создавшейся ситуации. Используйте Я-высказывание, например: «Мне неприятно, когда вы разговариваете на повышенных тонах. Я не хочу продолжать разговор в такой форме».


Я-высказывание включает:

  • чувство, которое вы переживаете;

  • действие, к которому побуждает ваше чувство;

  • указание на поведение пациента, которое это чувство вызывает.

Я-высказывание — форма обратной связи. Вы сообщаете пациенту о его поведении, которое он сам может и не осознавать.

Поддерживайте в себе состояние расслабления, избегайте мышечного напряжения. Обратите внимание на мимику, руки, бедра, ягодицы, горло, грудь. Понаблюдайте за собой, какие группы мышц чаще всего напряжены у вас в конфликтной ситуации. Научитесь сознательно расслаблять эти части тела.

Для разрешения конфликтной ситуации используйте поддержку коллег. Привлекайте заведующего отделением, психолога, психиатра. При конфликтах в правовом поле они могут выступить свидетелями вашей невиновности.

Перенаправьте негатив пациента. Скажите, что он может оставить претензию в книге жалоб, обсудить инцидент с заведующим отделением. При обращении к вашему руководителю пациенту придется выступить в роли жалобщика и просителя, к которой он может быть не готов. Данная тактика возможна при командной работе отделения.


Помните, что не всегда именно вы являетесь причиной негативных эмоций пациента. Зачастую он выплескивает на вас чувства, возникшие в другой ситуации.


ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

Как реагировать на претензию пациента?
Претензия пациента обычно заставляет врача действовать стереотипно — защищаться. Правильным же будет следующий порядок действий:
1. Выдержите паузу, не торопитесь с ответом.
2. Успокойте пациента. Предложите ему сесть. Говорите спокойно, неторопливо.
3. Выслушайте все замечания, которые пациент предъявляет. Не перебивайте.
4. Психологически присоединитесь к возражению. Согласитесь с самой претензией, ее частью или с эмоциональной составляющей. Сделайте комплимент возражению как проявлению активной жизненной позиции.
5. Задайте уточняющие вопросы по претензии. Согласитесь с действительно разумными и эффективными предложениями.
6. Призовите к действию. Предложите пациенту решение проблемы. Обсудите варианты. Найдите те, которые удовлетворят вас и пациента. Определите сроки выполнения решения.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Миллер Л.В. Психологическая помощь в кризисных ситуациях: границы профессиональной компетенции специалистов системы образования // Психологическая наука и образование (электронный журнал). 2013. № 1. psyjournals.ru/psyedu_ru/2013/n1/59144.shtml.
2. Психологическая помощь в кризисных ситуациях [Электронный ресурс]. www.syntone-spb.ru/library/news/content/3330.html.
3. Юрьева Л.Н. Кризисные состояния. Днепропетровск: Арт-Пресс, 1998. 156 с.


источник
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Обо мне

    Всем день добрый! Мне надоел бездушный, душный ГОРОД. Мне давит грудь тройной стеклопакет. Уехать бы с палаткой на природу, но чтоб санузел был…

  • Ссылки

    https://dok-zlo.livejournal.com/3071506.html 1. Итоги Тыц 2. интрагастральная pH-метрия Тыц 3.. ответ Мангера Тыц…

  • Ссылки

    https://dok-zlo.livejournal.com/3071022.html 1. Спектр-РГ Тыц 2. дофамин Тыц 3.. Инсультное Тыц 4. НЕЙРОБОРРЕЛИОЗ…

promo logik_logik march 15, 2020 17:37 267
Buy for 20 tokens
Всем день добрый! Мне надоел бездушный, душный ГОРОД. Мне давит грудь тройной стеклопакет. Уехать бы с палаткой на природу, но чтоб санузел был и ИНТЕРНЕТ.
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 0 comments